营销职员的心理素质

前面我们先容了营销职员在销售中，要知己知彼，了解不同的销售风格和不同顾客对待销售的心态。

　　　　但仅靠这一点，就能够得心应手，成就一番伟大的销售事业吗？你有没有想过，为什么有的营销职员三言两语就能让顾客决定购买？为什么有的营销职员轻易就能赢得骄人的业绩？为什么有的营销职员得到大批顾客的青睐？难道他们天生就具有营销的天赋？难道他们天生就比凡人多了些什么？实在不然。他们的成功在于他们具备了良好的心理素质条件，即：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通和超强的自我调控。

　　

　　第1节顾客导向

　　一、一切以顾客为中心

　　　　顾客是营销职员的衣食父母。营销职员应以顾客为中心，开展销售。营销职员只有把顾客的题目当作自己的题目往解决，为顾客奉献爱心，才会取得顾客的信任。同时，营销职员只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满足，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实顾客。当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑题目了吗？我忽略顾客传递的信息了吗？我认真倾听他们的反馈了吗？

　　　　以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。假如营销职员不能正确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销职员有再高的倾销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。

　　

　　二、洞悉顾客的需求

　　　　按照马斯洛的需求层次理论（见图2-1），顾客的需求分为两个层面、五个层次。一个层面是物质需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指维持人们体内的生理平衡的需要；安全的需求指对保护、秩序、稳定的需求。

　　　　另外一个层面是精神需求，包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求。社会需求是指人们对爱情、友谊、回属的需要；尊重的需求是指对威信、地位、自我尊重的需要；自我实现的需求是指如何发挥潜能、实现理想的需要。 图2-1马斯洛需求层次理论图

　　

　　三、以顾客为中心，捉住顾客的消费特点

　　　　顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动机进行分析后，可以总结出以下10种常见的顾客心理（见表2-1）。营销职员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足适合各类顾客实际情况的消费需求。

　　表2-1常见顾客心理及其表现

　　顾客心理

　　表　现

　　典型顾客

　　求实心理注重产品的实际使用价值，不往追求产品的个别特征。其心理关注点是“实用性”、“经济性”家庭主妇、老年人、经济收进较低者求新心理追求新奇、时髦、特别、流行、与众不同，关注点是“求新”、“求异”青年男女、富有创新意识的人、经济收进较好者求美心理追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮”喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士求廉心理关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”、“物美”小城镇消费者、经济收进较低者、有节俭习惯的人求名心理重视产品的威看和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀”职业经理人、成功人士、青年男女求信心理对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用，关注点是“好感”、“信任”、“认同”充分相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响的人攀比心理只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡标准，关注点是“我比你强”喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童嗜好心理〖〗倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“嗜好”有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人从众心理轻易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步”年轻而缺乏经验的人情感心理受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感”女士