营销职员的心理素质(4)

　　第4节有效沟通一、沟通及沟通的方式

　　　　沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

　　销售，是一个经常与人打交道的差事，假如营销职员不能有效地传递营销信息，把握与人沟通的技巧，就不会得到顾客的认同。在沟通的过程中，营销职员要虚心向顾客学习、耐心听取顾客的意见和异议，并及时反馈。一名优秀的营销职员面对顾客，必须要正确传达出你的信息、表达你的想法，获取顾客的真正认同。

　　沟通是打开顾客心灵的钥匙！良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序，并将其进行适当的表述，更重要的是捉住顾客的心，赢得顾客的认同。

　　二、沟通的双向性

　　　　良好的沟通是一个双向的过程，它依靠于你能吸引顾客的留意力和正确地解释你所把握的信息，并把信息正确而令人信服地传达给顾客，以便让自己的想法被正确地接受和理解。有效沟通的三大技巧：有效发送信息、积极聆听、有效反馈。

　　三、高效沟通的六大步骤

　　　　营销职员要想使沟通有效，取得顾客的认同，一般要经过以下六个步骤：

　　　　第一步：事前预备。营销职员首先要设定沟通目标，然后根据目标做出计划，知道自己先说什么，后说什么，并猜测可能碰到的异议和争执，最后是分析情况，明晰大家都可能会接受的目标。

　　　　第二步：确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否一致。

　　　　第三步：阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

　　　　第四步：处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

　　　　第五步：达成协议。就是完成了沟通的过程，形成了一个协议。实际在沟通中，任何一个协议都并不是一次工作的结束而只是沟通的结束，意味着一项新工作的开始。

　　　　第六步：共同实施。

　　第5节自我调控　　自我调控是营销职员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。

　　　　自我调控是营销职员在长期的营销实践中形成的一种自我调节能力。优秀的营销职员能够通过自我心理调控，形成良好的自我心像（Self Image），从而激励自己树立远大的理想，制定切实可行的目标，以真诚、职业的态度为顾客提供服务，面对困难能够保持自信，以积极的态度往应对，并认真反思、虚心求教，使自己不是在挫折衷消沉，而是在考验中成长。

　　　　具有良好自我调控能力的人，会主动地根据自己所处的销售环境，调整对自己的认知舆图，控制自己对顾客的外显反应。他们往往能够在逆境中自立、自强，以平静的心态往寻找差距、追求进步。在销售中，他们会很快发现自己心理素质结构的“短板”，不断提升自己以顾客为中心的营销理念，创造性地在顾客服务中运用销售技巧，努力钻研必备的知识，改进与顾客的沟通方式，改善沟通效果，使销售能力持续进步。

　　　　因此，自我调控是营销职员心理素质结构中最能动的因素，也是对其他素质如顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通能力进行评估和自我进步的原动力。

　　　　营销职员假如具备良好的自我形象和自我心像，不但能够树立起自己的信心，还能够给顾客一个良好的印象，增进顾客的信任和理解。营销职员假如是一个有信心、有诚信、善于关爱他人的人，在营销的过程中，就能发挥自己的潜质，让顾客满足，取得更大的销售业绩。

　　　　营销职员假如能针对销售中的困难经常进行反思和心理调控，就会发现在挫折和困难背后，会有真诚的回报和成功的喜悦。也许当顾客说“不”时，我们对自己多提几个题目，事情可能就不会像想象的那么糟：