交互设计之用户访谈—几个细枝末节的问题

　　提到用户访谈，根本上说就是我们提出问题，用户回答问题。如果稍稍进行细化，访谈又可以分为两个阶段，即访谈阶段和体验阶段。访谈阶段主要目的是从用户的经验和认知中获得有价值的问题，而体验阶段是让用户在体验我们给予的部分设计，激发他们的评价，观察他们的体验，从中寻找问题。

　　让我们假设一次最理想的用户访谈，如果用图表示出来应该是这样：

　　主持人负责控场，将大量的谈话空间留给用户，并且用户紧扣主题，每一句都直接映射出需求。

　　可是现实是残酷的，用户并不会与我们这么合拍，很多时候由于我们自己的问题，访谈的效果会大打折扣。经验丰富的人可能会用自己强大的驾驭能力牢牢把控整个访谈，但是对于经验不丰富的大多数访谈者，便会遇到以下的一些问题。

　　一、热身的尴尬

　　大多数访谈计划中，热身的任务就是套出用户背景信息。我们通常也很忠实地履行着向用户套取背景信息的职责。实际上热身本意是让用户打开话匣子，让用户进入状态。这是整个访谈的开端，确定了整个访谈的基调和气氛，很多时候用户将访谈误认为是考察，或者以为这是满意度调查，甚至以为是总部派来解决用户困惑的特派员……这跟谈话技巧很有关系，不过有几个点一定要涵盖到：自己的身份，自己在团队中的位置，采访的目的，我们希望用户扮演的角色，以及一些背景的问题。让用户在一个确定的话题范围内开始对话，即可以提供思路让用户打开话题，也可以避免后期跑题。

　　二、太过冗长的问题

　　在理想状态下，我们的问题当然不可能很长。不过当用户对我们的问题不理解的时候，我们就不得不开始漫长的解释。

　　太长的问题容易让用户走神，甚至让自己走神，用户在尝试理解不了之后便会放弃倾听，而访谈者在组织语言帮助用户解释问题之后，通常也没有办法快速回到问题本身上来。

　　所以在问题的设置上，我们必须要注意问题本身是否易于理解，如果这个问题太过复杂，就要考虑将其分解。

　　三、引导用户得出答案

　　•只接受自己倾向的答案：

　　很多问题我们初听觉得“毫无价值”，对于这些问题我们会跳过或者不认真记录。有的时候，用户表现出的问题与我们预期相反，我们很快会为之找到理由：用户并不是非常理解我们的产品。我们需要注意的是，用户的回答并不等于用户的需求，很多看似无用或者不符合“常识”的回答中蕴含了很重要的信息，而在短暂的访谈中，我们并不会立即发现。甚至，这可能表现出我们最初分类的目标用户并没有把眼前的用户涵盖进去。