对话坏人:详述如何提高电子商务网站的用户体验

　　活动主题：坏人——电子商务网站的用户体验

　　主办单位：phpwind

　　嘉宾简介：网络id：坏人，IT从业者，工作领域：产品设计、用户体验、电子商务营销。曾于世纪佳缘、百合网、珍爱网、淘宝网等担任产品经理，UCD杭州书友会负责人，业内知名据点betacafe老板之一。博客：http://aboutue.com/blog/ 新浪微薄：http://t.sina.com.cn/huairenyangsu

　　以下为访谈完整记录：

　　小米渣：首先，让我们用热烈的掌声欢迎坏人，大家都非常高兴能有这样的机会和业界资深人士探讨，并期待对您有更多的了解，请坏人做个简短的自我介绍。

　　坏人：大家好。 我是坏人。很高兴和大家来交流学习一下，有关电子商务用户体验方面的事情。曾任世纪佳缘，珍爱网产品总监，后工作篱笆网，淘宝网。 任多家电子商务网站顾问。在产品设计，电子商务实操方面有着自己的经验和心得。

　　小米渣：请教坏人，普通用户登陆电子商务网站平台一般的体验感受有哪些方面?

　　坏人：用户体验可能是一千个人有一千种分类的方式和方法，从事电商工作这几年，因为我自己一直在做用户调研和产品设计，从用户的角度，我理解的电子商务网站的用户体验的关键分类有以下几个纬度：第一，是信任体验。第二个就是网站体验。第三个是物流体验。第四个是商品体验。

　　小米渣：能给我们广大站长和听众朋友们详细解读一下吗?

　　坏人：嗯，信任体验是指电商网站的公信力给用户传达的一种体验;网站体验顾名思义是网站产品本身的，用户在使用这个产品中的体验感受。然后物流体验是指在这个传统物流配送加电商平台过程中最后顾客的体验。商品体验是商品本身的，用户在拿到商品后的满意度。

　　小米渣：为什么从这几个纬度来分类?有人曾说用户体验是一种很虚的概念，难以具体化。

　　坏人：大家可以看到无论从这个信任体验、网站体验、物流体验，还是商品体验，我们串联起来，它就是一个用户从接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期的流程。然后在这个流程中每一个环节都是有用户来参与，都是有网站来设计，都是和线下购买一样，它是一个完整的购买流程。所以我会从这几个方面来分。

　　小米渣：这样听起来就有点具体化了，不是神马浮云 。你刚才讲的第一个信任体验，网站公信力，应该是新名词，按照我的理解是不是用户接触电子商务网站的第一感受，包括一些视觉上的、交互上的、浏览的体验等等，还请坏人点化?

　　坏人：我是这样来定义信任体验的，所谓信任，我理解成一个公信力，因为在现在电子商务这么多，多如牛毛，互联网上，你无论从哪个渠道，无论你看了新闻也好，上了小论坛也好，都是有这种广告渠道商把一些电商的网站Push到你的面前来，你随手点击出来就是一个网站，就是一个电子商务平台，但是这些东西鱼龙混杂，有的给人专业感，有的标签很山寨。

　　我为什么第一个会讲这个公信力，就像我们走在大街上一样，我们去大街上吃饭，一排五个馆子，有店面招牌很干净、灯箱很干净、门口铺的地也很干净，穿的干干净净的服务员，这是门口，我们看的门外面。也有上面招牌脏乎乎的，门口丢着一个扫水桶的，这种做拉面的小店。这种东西是购买前我们接触到第一眼直观的、感官的是否专业，是否你给人呈现一种有能力来保障我这次购买。回到我们网站来讲，不仅打开这个网站，然后他可能随便点几个页面。举个例子，从某个渠道来到了一个小网站，看到网站了，首页的图是京东的，上面还打了一些叉，就是无法显示的图片，再看图片下面的描述还有一些错别字。

　　总之，电子商务网站我觉得无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。

　　小米渣：是的，“面子”工程要做好，第一感觉很重要!