对话坏人:详述如何提高电子商务网站的用户体验(2)

　　坏人：不仅仅是面子，我们第一眼感觉像人交流一样，第一眼有比较好的信任感，后期接触过程中，包括这个网站的交易过程当中一样呈现信任感，我觉得信任、公信力、信任所带来的体验是最重要的体验。很多网站我们第一次接触，怎样把我们第一次在这个网站上来买东西这个决心给下下来，信任是第一关。

　　我再举个大家都比较知道的例子，凡客刚推广服装的时候，大家记得它的68元包邮体验装，体验的男士衬衫，加上它的物流成本、管理成本， 68块钱的衬衫很有可能不赚钱的，但是它一样这样做，为什么这样来讲?首先是一个新品牌凡客，它要给用户第一次的信任，希望他通过这个来建立信任，建立网站的能力，给一个很好的购买体验，解决第一次信任。第一次信任各方面产生了，你接下来很容易再次来进行后续消费延伸。

　　小米渣：感谢分享，让我再一次站在了巨人的肩膀上。那么第二点网站体验，就是刚才你说的产品、流程、交互，能否再详细说明一下?

　　坏人：网站体验可能从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，但是这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以我把它理解成网站体验或者web体验，就是说它是在这个过程中。

　　其实从网站设计目的来讲，我们希望用户产生信任、产生交易、产生流程、产生客户关系，最后完成一个购买交易，包括一个用户沉淀，这样一个过程，在这个过程中网站的用户体验和设计，网站的产品设计、流程、交互就非常重要，这就不用讲的太详细。

　　小米渣：专业角度来讲是产品流程、设计、交互，但从普通用户来说，就是说他打开一个电子商务网站，他点击一个按钮进入下一个页面，然后在这个页面上他看到一个东西，可点击的一些东西。

　　坏人：简单来讲可以这样来理解，整体来说，比如说一个网站也还不错，也看见一件中意的商品，但是始终没有办法放入购物车，这就是讲坏的用户体验，然后流程不是很流畅，可能转跳两个页面，购物车又空了，然后可能下单，支付啊，配货地址，包括整个人际交互、提醒各方面都不好，这样的一个网站。

　　小米渣：还有点击在线客服，我点半天，说半天话，也没人理我。

　　坏人：对，整体网站体验非常差，在这个过程中，你发现你下了一个单，点了一件商品，到购物车变成十件了，然后你退货，然后你从购物车删除也删除不了，这个流程又比较阿谀，整体就比较复杂，交互上提示也不好，然后你付款、各种流程出错了，出错提示也不好，这样一个网站体验是很差的体验。

　　小米渣：把用户搞晕了，也没有耐心。很差，一怒之下就走了，更何况在网站上这样的例子非常之多的。接下来，请坏人分解一下刚才讲的物流体验。

　　坏人：物流体验我是这样来理解的，因为做电子商务来讲，95%以上公司没有自己的物流配送队伍以及自己的物流配送系统，包括做得大的，它的物流配送系统是和物流公司共建的，而非自己每个环节、每个流程、每个配送员从你在点开它这个网站按钮开始，然后下面每一个服务是由这个网站完成的，这样子是不多的。

　　物流体验在这个过程中就非常重要，比如早些年影响电子商务发展的，我们可以翻08年底、09年上半年，各式各样网上电子商务研究发展，都会说电子商务物流是电子商务发展的最大障碍。对我们做电子商务来讲，从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间上，还是配送人员的服务和态度上，以及从配送接收过程当中的包装各方面，好多细节都是整体牵扯到的，我们统一定义为物流体验。

　　因为商品被用户下完单之后，到用户接触之前，这段时间里时间、配送人员、商品三者是合在一起的。 作为顾客来讲统一把这个时间、这个成本和体验定义为你的网站给他的体验，他不会去说这是顺丰的，顺丰给送的时间长了，而是我在某某网站买了一件商品配送时间好长好慢。这也就是我们常说的“电子商务网站最后一米的竞争力”。