交互设计之用户访谈—几个细枝末节的问题(2)

　　•慎做“鼓励”：

　　对用户做鼓励要慎重，虽然用户在受到鼓励的时候会被激发谈性，但是鼓励本身也是一个倾向性的引导。比如用户在小心翼翼提出一个问题，我们点头表示赞许，这本身暗示着他需要通过我们“表态”来回答问题，这很容易造成用户顺着我们意愿答题的结果。我们可以表现出对用户的问题点表现的很有兴趣，希望他说下去，这种鼓励的方式比带有认同性的鼓励要中性很多。

　　•向用户“推销”：

　　有的时候用户由于不理解等原因对我们的产品颇有微辞，作为设计师的我们会积累很多很多委屈，很多用户提出的点我们已经做到了，而我们却要忍受用户大量的“无用抱怨”。所以在这种时候，我们就会忍不住要开始对用户进行教导了。心虚的用户立即道歉，瑟瑟发抖。牛气的用户拉开战线，和我们再战五百年。不论如何，这都会让问题脱离问题本身，用户会根据我们的态度进行措辞，而不是思考自身的问题了。

　　•曲解用户的回答：

　　用户很多问题都会含糊不清，此时主持人应该复述用户的问题以确认，或者干脆表示并没有很清楚用户的问题。我们很容易将用户的话作自己理解后抛给记录者，或者反问回用户。通过主持人理解后的答案很可能不是用户本来要表达的意思，但是用户本身可能也并不是很清楚自己的答案，在主持人“帮助理解”后，会直接附和。这样问题本身就会被造成偏差。

　　•被强势用户带着跑：

　　我们会遇上很多喜欢占据对话主导权的用户，他们经常会把访谈拉离主线。我们应该借着谈话的空隙，也就是他们喘气的档口，把话题拉回主线。如果徒劳，我们应该评估一下用户是否真正了解我们讨论的话题。通过旁敲侧击将话题带回主线，如果他们离我们的目标用户定位相差太远，尽早放弃，节省时间成本，进行下一家访谈。

　　•把用户当作设计师，希望他们提供有效的建议：

　　精确并不等于准确。我们通常喜欢问您对我们的XXX有什么建议没有?或者如果你来设计XXX你会怎么做……

　　用户并不具备专业技能，他们即便对产品很有研究，能够提供的解决方案也十分片面。正如我们某个同事曾经在做银行用户的访谈时，被要求在信用卡上使用黄色。其实用户真正的本意可能是觉得银行的色系太沉闷了，并不是成为了黄色他就会满意。同时扮演设计师角色会消耗用户大量的时间去思考和措辞。

　　我们更应该让用户描述他理想的使用体验或者不理想的使用体验。这样用户提供的信息会更加准确。

　　《交互设计沉思录》说道：“所谓交互设计，是在人与产品、系统或服务之间创建的一系列对话。”用户访谈则是一场更直接的“设计出”的对话，设计师不仅仅参与对话的设计，更参与到与用户对话本身。

　　何不仔细思考下，上述的问题，我们是否在做设计的时候也会遇到呢?