商业企业销售服务人员的素质要求

商业企业销售服务人员的素质要求
　　 现代商业经营与服务，要求从事商业服务工作的人员必须具备良好的素质，服务人员素质的高低是能否做好商业服务工作的关键因素。商业工作者应具备的素质主要包括以下几方面：

　　一、 拥有广博的知识。

　　知识是个人素质的重要组成部分，在社会生活中，人的精力、时间、能力也是有限的，而广博的知识可以弥补能力的不足。同时，世界上的万事万物是相互联系的整体，博学可以使人在遇到困难时充满自信，多角度全方位的寻找解决问题的方法。

　　商业服务工作涉及方方面面的知识，不仅要掌握诸如商品知识、商业经营管理知识等专业知识，还要掌握语言、社会学、心理学、美学、色彩学、机械、物理、食品生物等广泛性知识。只有掌握广博的知识才能在商业服务中运用自如，在工作中得心应手。

　　有一对欧洲的老夫妇来到中国旅游，想找一个向导，于是旅行社介绍两个年轻人前去应聘。然而老夫妇询问的不是旅游路径及有关旅游安排的问题，而是和他们拉家常一样谈及中国古代的文明，民间传说，历史人物的评价以及中国的茶文化等等，结果这两位年轻人对自己祖国的这些文明远不如外国老夫妇知道得多，只好落荒而逃。实际上，旅游者不仅希望能够纵情于山水之间，享受大自然的乐趣，还希望得到山水之外的精神享受。这对导游提出了具备广博知识的要求。

　　这个事例表明，服务人员只有具备广博的知识，才能在不同的经营环境下，与不同素质不同要求的顾客成功的沟通交流，完成商业交易与服务工作。

　　二、 具备健康的心理素质。

　　在社会飞速发展的今天，人的生活和工作节奏不断加快，人们在社会生活中受到各种各样的压力，在空闲时间里休闲购物时，希望得到别人的尊重，希望面对诚实、正直而充满善意的服务人员，而不是面对虚伪、欺诈、充满恶意的服务人员，即使他提供的商品质量完美、价格合理。

　　商业服务人员其任务就是为顾客服务。要求服务人员必须以诚实、热情、积极向上的健康心态投入到服务工作当中，服务工作要持之以恒不能情绪化工作，面对顾客要一视同仁、不能亲疏有别、厚此薄彼；要以平和健康的心态处理服务工作中遇到的各种问题；要以极大的工作热情和积极向上的工作作风完善服务、创新服务。

　　从以上可以看出，商业服务工作者只有具备健康的心理素质，才能面对千变万化的顾客群体，完成复杂多样的商业服务工作。

　　三、 具有服务于人为他人着想的奉献精神。

　　商业既是为公众服务的行业，服务是商业工作者的天职要求，商业服务工作者只有具有服务于人为他人着想的奉献精神才能够真正做好商业服务工作。

　　在商业竞争日益激烈的今天 ,商业企业只有不断的提高和改进服务质量和服务水平,站在顾客的角度,为顾客着想,为顾客提供方便,才能在市场中站稳脚跟,商业企业服务人员作为商业服务工作的执行者,必须牢固树立为顾客着想的服务意识,从顾客出发为顾客服务。要分析顾客需求，掌握顾客需求变化，及时反馈顾客所需。要依据顾客的比同层次需要提供恰当的服务。要积极适应市场的变化，改革服务方式，改进服务方法，提高服务质量。

　　四、 掌握过硬的专业技能和服务技巧。

　　 商业服务工作不仅是一项公众的社会性工作，而且具有较强的专业性，服务人员必须学习和掌握过硬的专业技能和服务技巧才能胜任商业服务工作。

　　 商业服务人员应具备的专业技能包括：1.相关的知识技能。如商品的品质、性能、特点、用途、商品的使用、保养、保管等知识。2. 商品管理技能。包括商品的仓储、调运、保管、质检、陈列、盘点等技能。3.销售服务技能。包括商品推销技能、商品展示技能、柜台服务技能、售后服务技能。4.业务管理技能。包括价格管理、质量管理、核算管理、市场调查与信息管理技能、促销管理技能。5.顾客关系管理技能。包括VIP管理服务技能、顾客沟通技能与技巧、顾客投诉与抱怨处理技能与技巧、顾客走访及忠诚顾客的维护等。

　　五、有不断学习，积极向上，努力提高的毅力和恒心。

　　 随着社会的不断发展进步，商业竞争越来越激烈,零售业态以及服务方式、服务手段不断的发展变化，商业服务人员只有不断的学习提高，才能适应日益发展变化的商业服务工作的需要。知识和技能是工作的前提，高素质员工是提供高质量服务的必要条件，服务创优是社会发展和企业竞争的需要，学习才能保证工作需要、才能保证优质服务、才能适应企业的发展需要、才能保证自身素质的提高、自我价值的实现。

　　六、要自觉遵守职业道德

　　职业道德，是指从事一定职业劳动的人们在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。

　　人有人格，大家都敬仰那些人格高尚的人。企业也有自己的品格，人们敬仰那些有着高尚品