员工培训计划及吧台规章制度

为进步员工职业道德与服务意识，帮助员工树立全心全意为顾客服务光荣的思想，令其感到能在一流的会所工作而自豪。让每一位员工都有努力使会所的服务水平超过其他声誉卓著的老牌同行的抱负，在今后的实际工作中表现出积极主动的团队精神，使员工在为顾客服务时，知道应该怎么做，熟知业务知识，遵纪守规，从而进步自身素质，成为一名优秀服务员。

　　二、培训方法

　　据科学统计，人在接受新事物时的五种感觉所占比重分别为视觉75%，听觉13%，触觉6%，嗅觉3%，味觉3%，因此在培训时就要想法让学员多看、多听、多做，以达到强化教育的目的。

　　顺序 教 员 学 员

　　1 边告诉学员本节课的内容边示范给大家看 认真听取教员的讲课并留意观察老师的示范

　　2 边向学员说本节的内容及进行这项工作时所应留意的题目边示范给大家看 认真听取教员的讲课并留意观察老师的示范

　　3 边向学员讲解进行这项工作时应留意的题目及为什么要留意这些题目边示范给大家看 认真听取教员的讲课并留意观察老师的示范

　　4 让学员指挥（教员）再将这项工作做一遍 向老师发出指示，以协助老师完成这项工作，同时指出工作中应留意的题目并解释为什么要留意这些题目。

　　5 让学员轮流示范（其他学员及教员）听取该学员的说明,观察该学员的动作（必要时予以纠正） 示范学员告诉大家自己要进行的动作并示范给大家看，其他学员指出该学员所出错误并解释是什么错误。

　　2、新员工无论年龄大小，对新的工作环境都会有一种本能的不安和疑虑心理，为帮助他们克服这些心理，教员首先向学员做自我先容，使学员知道自己老师的姓名和职务，然后让每个学员都自我先容及来本会所的工作目的。这也是有助于进步学员的自我表达能力并使学员更快地相互熟悉。同时使新员工熟悉到来此处是自己人生的一个转折，从而帮助他们尽快地从思想熟悉中同昨天离别，投进到新的工作。

　　3、在培训工作开始时，就向学员具体先容今后要开设的课程，阐明这些课的重要性和必要性，并且想法使学员们知道自己的老师是精通本行业的职员，随时能为他们提供有效的指导，使学员们相信只要认真学完全部课程，就可以胜任自己从事的工作。

　　三、培训内容；

　　具体培训课程内容及时间须根据本会所实际情况制定。

　　进职培训（未上岗）

　　1） 自我先容，2） 相互熟悉。

　　3） 具体先容今后要开展的课程及时间安排。

　　4） 会所业务知识（各项目先容及收费标5） 准）

　　6） 就业守则（员工守则及补充条例）

　　7） 上放工时间及环境熟悉。

　　8） 考勤制度、用膳时间及打卡的方法。

　　9） 本会所组织架构（自己所属层次），10） 经营策略及服11） 务项目。

　　服务培训（上岗）

　　12） 员工基本要求

　　1 记住公司名2 称及法人名3 称

　　4 记住股东、总经理、主要负责人、自己的直属上级的姓名5 、主要情况，6 见面主动打招呼。

　　7 了解本公司发展的历史，8 以及今后发展方向和各分店的具体位置、电话等。

　　9 记清本会所各部分营业时间及服10 务项目，11 随时能给顾客满足的答复，12 在熟悉把握本职工作之余，13 努力把握其它部分的业务知识，14 以更好地配合其他同15 事工作。进步整个会所的服16 务水平。

　　17 熟悉把握自己所属部分的操纵流程及留意事项。

　　13） 仪容、仪表

　　1 头发

　　2 面部及个人卫生

　　3 眼睛及腕表、首饰等

　　4 制服5

　　6 指7 甲

　　14） 工作中的基本要求

　　1 微笑服2 务

　　3 怎样养成专业服4 务用语

　　5 培养敏锐的观察能力（应变技巧）

　　6 提供迅速正确的服7 务（应变能力）

　　8 珍惜公司财物

　　15） 工作态度

　　1 树立为顾客服2 务光荣的思想

　　3 顾客不4 一定是对的（负责或责任心）

　　5 不6 欺骗顾客

　　7 努力记住顾客的姓名8 及相貌

　　9 学会服10 从领导，11 主动接受任务及汇报工作

　　12 认真做好交***

　　13 标14 准的服15 务用语及礼貌用语

　　16 服17 务案例分析

　　专项课题培训：

　　16） 接电话

　　1 处理电话礼节的重要性

　　2 接听电话的基本要求

　　3 实际工作中应留意的几个题目（记录）

　　4 把握打电话的技巧

　　5 打电话的程序

　　6 电话留言

　　17） 处理投诉

　　1 客人为什么要投诉

　　2 为什么要处理投诉

　　3 有效的处理投诉程序

　　4 善后及汇报

　　5 电话投诉的注事项

　　18） 超一