《企业运营与发展》形考

《企业运营与发展》大作业1

一．名词解释

1．企业发展战略：也称战略，主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋略划。

2．企业发展战略规划：企业发展战略规划流程是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。

3．个人愿景：是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。

二．简答题

1．简述企业发展战略规划有哪些方面？

答：企业远景；企业经营环境分析；企业使命与目的；企业优势和劣势；企业目标；企业文化与价值观；企业战略实施计划；组织行动；报告与沟通制度。

2．企业承担社会责任的意义分析。

答：从企业角度来看，企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化和价值观念，为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得以保持生命力，保持长期可持续地发展。从社会角度来看，企业承担社会责任，在社会发生变革时，可以应对社会变革的消极影响，降低或减少由于社会变革因素而必须付出的改革成本，推动我国市场经济体制走向成熟，促进整个社会生产力的发展，有利于促进社会的进步。

3．如何认识企业文化与企业价值观？

答：企业文化是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。对我们而言，企业文化或价值观是很重要的，不要把它看成柔性的，或企业发展战略以外的事务。事实上，企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物，企业创建者的理念往往由继任者代代相传。企业文化与价值观对企业犹如部落历史对部落成员一样重要，如果没有了企业文化与价值观，企业成员很容易忘记企业开创时的使命，并最终导致企业丧失发展的源动力。相反，明确企业文化能够帮助企业创造奇迹。

4．个人愿景应体现什么特点？如何保持个人愿景的均衡？

答：（1）明确的假定。（2）详细的规划。（3）具有鼓舞性。

六个构成要素之间保持均衡：（1）健康（2）财产（3）工作（4）与他人关系（5）休闲娱乐（6）家庭

三．案例分析题

近日，中国第一本关于企业社会责任的年度报告出炉，中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例，而被收入《中国企业社会责任报告2006》（蓝皮书）中。吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外，还一直热衷于社会公益事业，积极用爱心回报社会，尤其对支持中国教育事业的发展做出了很大的贡献。其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资5000万元，并专门设立吉利教育资助办公室，计划通过4年的时间，寻找1000名品学兼优的贫困学生，无偿资助他们大学四年的学习费用。

介绍上述案例，阐述企业参与社会责任的经验与启示。

《企业运营与发展》大作业2

一．名词解释

1．市场营销：从广义上讲，市场营销是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。从狭义上讲是指企业为实现市场价值所做的一切工作。

2．顾客满意：是指企业通过市场营销的运作与管理所要实现的市场营销目标。

3．市场细分：是根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。

4．产品组合：是指企业对购买者提供各项产品大类及产品项目的总称，即企业生产和经营所有产品的有机组成方式。

二．简答题

1．企业如何制定市场营销组合策略？

答：（1）产品策略（2）价格策略（3）渠道策略（4）促销策略

2．当代整合营销传播的特征有哪些？

答：（1）在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（2）对消费者深测全面地了解，须以建立资料库为基础。（3）整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者价值”观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系。（4）以本质上一致的信息为支撑点进行传播。（5）以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。

3．阐述客户关系维护的步骤？

答：收集客户的详细资料，进行差异化分析；了解客户的产品需求，提升客户满意度；分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略；加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。

4．如何处理投诉？

答：（1）聆听客户直至他气消（2）表示同情，换位思考，然后再确认细节（3）拿出解决问题的办法（4）确认解决问题的时间（5）给客户回电并确认产品已经送出。

三．案例分析题

为了提供快速准确的服务，Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生(J.W. Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一