上海世茂皇家艾美酒店 实习报告

旅游0801 郭海云 13号

　　大二的下半学期，分院安排我们旅游专业的学生开始分流实习，一部分同学到旅行社实习，另一部分到酒店实习，完全按个人爱好做出选择。毫无疑问，我选择了往酒店实习，而且一定要进客房部！幸运的是，这次老师帮我们安排的实习酒店是上海的一家五星级酒店！首先，上海是一个国际大都市，能打开我们的眼界！其次，这次实习的酒店是五星级的，对我们来说，尽对是一次挑战！

　　一、幸运的开始

　　2010年4月7日晚，我们踏进了这个即将生活半年的城市——上海。4 月8日，我们在中介公司的姜老师和酒店培训部Sunny的带领下，办理完一系列繁琐的手续后，开始了为期两天的酒店Orientation（新生培训）。

　　这是我第一次参加这么正规的酒店Orientation，以前在永康四星级酒店实习时都没有这样的经历，当时我的感受是——震撼！这就是超五星级酒店给我的感受！同时我也暗暗下了决心：毕业后我一定要在五星级或五星以上的酒店里工作！由于，一个人的起步高低将决定着他以后的发展前途！！！

　　当最后一堂Orientation课结束后，培训部的Sandy来到我们身边轻轻告诉我，请我留一下，其他同学先到各自的部分报到。我在心里猜测肯定是由于我是这次酒店实习组组长的原因，意外的是，Sandy把我引荐给了我们酒店Gift Shop(礼品部)的经理Abbey。在和Abbey的短暂谈话后，我做出了一个改变我这半年实习命运的抉择！我接受了Abbey的邀请，放弃了客房部，进了Gift Shop(礼品部)。这是我第一次碰到这种情景，Abbey说，她当时挑人时，完全不知道我是组长，她就看中了我身上散发出来的一种——自信！这让我有种中彩票的感觉，这是个幸运的开端！呵呵~~~

　　二、深刻体会英语的重要性

　　当Abbey问我愿不愿意到Gift Shop(礼品部)实习时，我在心里犹豫了好久。由于，我的梦想是成为高星级酒店的Dir of Rooms（房务部总监），而能在高星级的客房部实习，无疑对我来说都是一次很好的锻炼机会。但是，我更希看的是，在这次实习期间，能进步我的英语口语能力，由于，我已经在三星级和四星级酒店的客房部工作过，有了一定的客房部工作经验，所以，现在我有选择的机会，假如在客房部工作，那么意味着我“对客”的机会并未几，与外宾的接触机会就会很少，相反，Gift Shop做的就是“对客服务”，通俗说，前厅部是卖客房，那么，我们Gift Shop就是卖礼品。

　　在Gift Shop实习的初期，我深刻体会到英语的重要性！想在五星级酒店的高层里混，英语口语不好即是白日做梦！由于，我在Gift Shop天天见到的都是外国客人，哪天看见一位中国客人，那叫——稀奇！但是，我的英语口语基础可以用“相当差”来形容，所以我开始给自己加压，天天学习英语。

　　我预备了一本小本子，摘录了一些英语日常用语，天天空下来的时候，就翻出来背背。为了锻炼我的口语，我鼓起了勇气，主动开口与外国客人交流，为客人先容我们Gift Shop每件礼品的特色、材质、功能等，可是，万事开头难啊！刚开始，我很刺耳懂客人的需求，更别说为客人先容礼品了……于是，我想到了一个办法，当店里没客人的时候，我就到店门口转转，由于我们Gift Shop就设在我们酒店的lobby Floor（酒店大堂），是酒店来往客人最多的地方，也是客人需要咨询最多的地方，而我就站在那等待客人来问我题目，而我会面带微笑，尽力往听懂，往回答！增加与外国客人交流的机会，在最短的时间内，适应我的工作环境，为客人提供五星级的服务！

　　中国有个成语说的真好，熟能生巧。到后来，我不仅能熟练地为客人先容我们店的礼品，有时候还会从一件礼品引出中国的传统文化，比如对联的解释，玉的鉴别，中国传统图案和物品的特殊寓意等等。对于先容礼品这一方面，我很自信，由于我学过导游，语言组织能力和应变能力还是有的，唯一区别的就是，我要用英语讲。碰到不懂的我就会问Abbey和我的同事Henry，关于礼品特色方面我会问Abbey，由于她是经理，进货这块都是她包办的，而关于宝石和饰品方面的题目，我就会问Henry，由于他是位宝石专家，有专业的宝石鉴定证书。当一讲到中国的传统文化时，我就很激动，由于，能为外国客人先容我们中国的传统文化，是件很自豪的事呢！哈哈~~

　　三、团队合作

　　在Gift Shop实习了半年，可以说，我几乎和全酒店的各个岗位及各阶层的员工都接触过，合作过。也许你会好奇，我们Gift Shop不是只是卖礼品的吗？怎么会和那么多部分合作？我想说，在酒店任何一个部分都离不开其他部分的配合，相反，酒店更需要的就是一种“团队合作”，各部分及各阶层员工的积极配合！假如，当中哪一个部分出了差错，那么，就很快会引起客人的不满，收到客人的投诉。

　　而我们Gift Shop更是经常需要配合其他部分的工作，为客人提供服务。很多时候，我都是直接和其他部分的经理通电话，帮VIP客人包装好礼品，或者预定鲜花等。而客人可以通过很多部分，来告知我们他的需求，比如：FO（前台）、HK（客房部）、GRO、GSC（客服中心）、总机、BC（商务中心）、Concierger（礼宾部）、餐饮部、销售部等等。在日常工作中我们还离不开财务部、IE、工程部、保安部、PA等部分的配合。这就很好地锻炼了我与酒店其他部分的协调能力，在合作过程中，我还可以了解到一点关于不同部分的工作性质与流程，这让我对整个酒店的构成有了一个很深的熟悉，这是我在Gift Shop实习收获的最大成就！

　　四、总结

　　 在上海酒店的半年实习期间，我们17位同学一起经历了很多，有来至酒店治理和寝室住宿条件等方面的题目，到最后，我们实在坚持不下往了，我们向学校提出过放弃，但是，由于各方面原因，我们的要求不能满足，但我们还是咬紧牙关坚持到最后。作为组长我很为我们这批实习生感到自豪，由于，和其他学校的实习生相比，我们是最团结的一个集体，我们没有一个人中途退出，没有一人因工作出错被酒店辞职。工作累了，受委屈了，回到寝室我们相互鼓励，相互安抚，第二天一大早，我们照样早起，上班，工作。

　　和其他同学相比，我在Gift Shop工作是最轻松的，工作时间最短，中间还有2个小时的休息时间，所以，在同学们眼前，我最不敢喊苦，由于，那样会引起集体众怒。但是，每个岗位都有其辛劳的地方，每个岗位都有他们的压力，尤其是像我们Gift Shop这种直接对客服务的，压力真的很大，Abbey经常提醒我，工作时一定要细心，再细心，再细心！由于，每一件事情都讲究细节，能做好每一件小事，就是完成了一件大事.。

　　我们能感受到，这半年的实习，对我来说是对酒店工作一次质的奔腾，这是我在沪川、永康、顺风及其他曾经实习过的酒店，所不能感受到的，我的眼界被打开了，思想被改变了，我对酒店的热爱更多了！