酒店客房个性化服务从点滴做起

来源:本站原创 责任编辑:栏目编辑 发表时间:2013-07-01 10:50 点击:
酒店客房个性化服务从点滴做起
  一、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员去观察判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

  二、服务员早上清扫房间时发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客客人,并交待中班服务、夜床服务时将温度调到26℃左右。

  三、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出,服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。

  四、清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。

  五、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管与导游联系,并通知医生及时治疗让客人得以康复。

  六、在服务员清扫时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。

  七、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下当地的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好了托盘、水果刀和牙签等用品。

  事例虽小,但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信,给客房服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站在客人角度去看待、分析、处理问题,才能收到实效。

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