细节感动宾客 亲情铸就卓越

细节感动宾客 亲情铸就卓越
　　细节感动宾客　亲情铸就卓越中都饭店推广定制化服务侧记

　　当今的旅游饭店业已进入了文化竞争时代，而文化竞争则集中体现在以人为本为核心的酒店服务上，无论是喜来登的“快”字服务，希尔顿的“值”字服务，还是假日集团的“暖”字服务和东方文化的“情”字服务，都越来越显示出特色服务在酒店竞争中的魅力。郑州中都饭店近年来在规范程序、完善规范的基础上，以关注宾客需求为切入点，以彰显亲情为渠道，以金钥匙服务理念和亲情服务理念为指导，以“总结、补充、完善、提高”为保障，继续巩固了服务中的制度化、程序化、规范化和标准化，走出了一条个性化、网络化、人性化与专业化相结合的定制化服务推广之路，赢得了酒店同行和广大宾客的好评。

　　概念提出和开展契机

　　近年来，在个性化服务、人性化服务等推广实施的同时，不少业内专家和同行都认识到了个性化服务存在的一些不足：稳定性差、系统性不够、因人而异、服务成本高等，同样的客人需求可能会因为员工的素质、制度的差异而感受到不同的服务，且个性化服务又会因为衔接问题时时撞击着酒店业赖以存在的各种制度和规范，如何把分散的、偶然的、灵光一现的个性化服务汇流成河，聚沙成塔，形成一种稳定的、长期进步的不因人而废的模式，成为酒店经营者苦苦思考的一个课题。

　　郑州中都饭店是一家长期以来高度重视服务质量管理的企业，饭店管理层一直把“夯实基础，展示特色，关注需求，体现人性”作为服务质量的管理原则。通过开展项目三、四、五检查，创建《服务快讯》和《质检快报》，建立质量管理体系，不断完善规章制度等多种办法保证了规范化服务的到位。饭店在引入金钥匙服务后，由于服务理念的有力宣传、培训和服务质量管理举措的有效实施，出现了大量的个性化服务案例和大批勤于动脑、精于钻研的服务精英。在此情况下，饭店提出把服务上升到美的展示和艺术的传播的高度，要求管理层和员工用心研究服务，设计服务，把分散独立的个性化服务项目衔接固定下来，全面的总结、完善原来的服务经验，形成良好的服务习惯，打造中都独具特色的定制化服务项目。

　　定制化服务的实施办法

　　定制化其实是个性化基础上的又一次超越和发展，是对个性化一次全面的梳理、汇总、拔高和确定，为此，饭店自2003年起，计划用3年时间将中都的定制化服务完全确立，全面推广，取得成效。

　　理念确立和项目修订阶段。2003年，饭店提出要推广定制化服务，旨在系统总结前几年的对客服务经验并保持特色，不断完善。为此，专门制定了可行性计划，成立了“中都饭店定制化服务领导小组”，从前台专门抽调专职人员，由总经办全面负责汇总定制化服务项目，把定制化亲情服务的指导思想确定为四点：一是“到了中都，就到了家”的亲情服务理念；二是关注细节，感动客人的细节工作意识；三是注重协作，主动协调的团队协作精神；四是善于总结，勇于开拓的创新意识。为了保证项目制定过程中的科学、有效，实事求是，小组成员与各部门紧密结合，查阅近年来饭店大量的优秀案例、好的对客服务项目，并多次召开由一线员工参加的会议进行论证讨论，反复修改，最后制定出了前后台定制化项目580余项，逐项规定了态度、操作程序、注意事项和服务效果，于年底打印成册，形成了《中都饭店定制化亲情服务手册》。

　　推广实施和补充完善阶段。经过一个季度的试运作，删改了部分内容后，为了确保服务项目的全面有效推进，最后确定服务项目360余项，于2004年在全店推行实施。出台了相应的检查办法、考核标准。并在全年开展了“亲情铸就卓越”服务活动，辅助定制化项目的开展。由职能部门、质量管理部门和前台管理层组成了定制化检查小组，每周检查一次项目开展情况，采用暗访、互检、联合检查、专项摸底、宾客拜访等多种形式落实服务项目的实施，通过一系列措施的强力推进，定制化服务在中都循序渐进，亲情服务在饭店蔚然成风，2004年全年的宾客满意率大大提高，宾客表扬和肯定13000余人次，优秀对客案例不断涌现，不少宾客对中都的定制化亲情服务写了激动的表扬信，项目实施取得了初步成效全面推进和提高超越阶段。2003年，饭店提出，要在定制化服务项目推进实施的基础上，以服务促管理，带动管理定制化和酒店其他诸项工作的定制化。为此，在服务上，确定了全年主题服务活动“争创经典案例，亲情感动客人”的实施，使亲情服务定制化项目落到实处；在营销上，饭店继续推进“关爱大客户，真情大行动”主题营销活动，把原来的“异地订房、户外活动、健康咨询、家政服务、有氧运动”等项目延伸推广；在成本管理上，饭店开展了“夺标2005”主题成本管理活动，对节支降耗、能源费用、设备保养等诸项工作在原有制度化的基础上，又进行了一次新的超越和发展。新春伊始，一场轰轰烈烈的定制化项目的全方位实施正悄然拉开帷幕。

　　定制化服务的启示

　　服务是一门艺术，一门学问，需要用心去研究，思考和设计。定制化概念提出了很久，但真正